Распространенные ошибки в привлечении новых абонентов

02.06.2016

На сегодняшний день в Крымском Федеральном округе снова участились случаи использования некоторыми операторами ценового демпинга, а также акций предоставления услуг абонентам по стоимости вплоть до 1 рубля сутки. Чаще всего подобные мероприятия провайдеры проводят необдуманно, следуя тактике «пряника» - бесплатное подключение или пользование интернетом на протяжении определенного времени. При этом они забывают, что сейчас клиент понимает: если сегодня оператор предлагает «все по 1 рублю», то завтра, когда он останется на рынке услуг один или же будет в числе крупных провайдеров, ценовая политика резко изменится, произойдет увеличение тарифов в несколько раз, что может повлечь за собой недовольство и потерю абонентов.

Сегодня эксперты выделяют пять распространенных ошибок провайдеров, снижающие эффективность при обработке входящих заявок и привлечения новых абонентов в сеть прямыми продажами.

Ошибка № 1. Игра на понижение тарифов. Оператор изначально придерживается стратегии «чем меньше, тем лучше». При этом провайдер не учитывает, что в результате подобных действий «опускается рынок» по цене, снижается прибыль компании и все же не происходит ожидаемый рост числа абонентов.

Оператор также не учитывает, что чаще всего клиент приходит к нему в сеть благодаря известному всем «сарафанному радио», а не потому что «ваша компания предоставляет месяц бесплатного пользования интернетом».

Поэтому вместо того, чтобы снижать тарифы, необходимо провести обучение сотрудников, замотивировать их, создать скрипт, в котором указаны все преимущества вашей компании, и число входящих заявок не только не снизится, но и увеличится.  

Ошибка № 2. Отсутствие данных о потенциальных клиентах. Чаще всего провайдеры (или их сотрудники) не пытаются собрать и проработать информацию о потенциальных клиентах, тем самым лишая себя существенного притока абонентов.

Сбор статистических данных операторами колл-центров и агентами прямых продаж позволяет узнать более детальную информацию о конкурентах и потребностях клиентов, тем самым помогая в дальнейшем сформировать правильные тарифы и акционные предложения, что позволяет привлечь новых абонентов в сеть.

Ошибка № 3. Непродуманное построение сети. Часто уже на практике во время подключений новых абонентов встречаются технические недостатки:
- пропуск домов или подъездов в домах при строительстве сети,
- неаккуратная укладка кабелей,
- использование коммуникационного оборудования низкого качества,
- отсутствие информации о забитых стояков,
- невозможность подключение клиентов после 18-00 или в выходные дни.

Эти и другие недочеты отрицательно сказываются на технической характеристике сети, что приводит к уменьшению фактических заявок на подключение и оттоку существующих абонентов.

Ошибка № 4. Неправильно настроенные бизнес-процессы, не учитывающие специфику прямых продаж. В настоящий момент можно столкнуться с ситуацией, когда руководство компании не вникает в процесс работы отдела продаж (а именно: в процесс его создания и дальнейшую работу). Это приводит к тому, что не осуществляется контроль над начальником отдела, который, в свою очередь, перестает соблюдать важные бизнес-процессы и плохо контролирует работу агентов прямых продаж. Все это приводит к развалу команды, поиску сотрудниками новой работы, ослаблению отдела. Результат: проблема становится системной, растет стоимость привлечения каждого нового клиента, что делает работу отдела прямых продаж неэффективной и со временем даже убыточной. А у руководство компании, со своей стороны, видит, что прямые продажи не работают, и в дальнейшем принимает решение о закрытие данного отдела.

Ошибка № 5. Экономия на важных процессах. Иногда руководство решает создать в компании новую структуру, при этом полагаясь только на свои силы. Например, доверить построение отдела продаж одному их своих подчиненных начальников. Но как показывает практика, для полноценного построения, введения в работу и получения результатов от отдела прямых продаж необходима команда из 3 человек с опытом построения таких отделов.

То же самое касается и других структурных подразделений провайдеров, слаженная работа которых возможно только при продуманном построении бизнес-процессов. 

Перечисленные в статье ошибки — это не полный список тех проблем, на которые сегодня закрывают глаза операторы. Но решение даже этих вопросов позволит в кратчайшие сроки построить эффективный бизнес.

При подготовки статьи использовался материал с сайта КАБЕЛЬЩИК.

Important: